“Non esiste un sito realmente 2.0, senza che questo abbia alle spalle un organizzazione realmente 2.0″.
E’ la conclusione – lapalissiana nella sua semplicità – di Stefano Epifani nel video “Cosa significa fare un sito 2.0″. Gli enti pubblici che decidono di presidiare il web 2.0 devono essere consapevoli del fatto che “stanno passando da un modello di comunicazione verso il cittadino a uno con il cittadino”, avverte il Ministro Patroni Griffi sul Vademecum “P.A.e social media”. E aggiunge che essere sui social network “non è un obbligo”.

Lette insieme queste frasi suonano come un invito all’attenzione: se l’amministrazione non è ancora veramente 2.0, se non ha analizzato seriamente obiettivi, impatti e strategia della propria presenza sui social network, stare sul web rischia di essere percepito come “pura cosmetica”. E i cittadini se ne accorgono in fretta:

Immagine di un dialogo su Facebook

Questo stralcio di dialogo pubblico su Facebook è esempio di una mancata costruzione di relazione positiva tra cittadino ed ente, non dovuta a negligenza di chi gestisce la pagina, cosa che riconosce chiaramente anche chi posta il commento. Il punto qui non tanto è la gestione competente e tempestiva del canale, ovvero: la professionalità di chi presidia i social network è necessaria, ma può non essere sufficiente.

Un concetto deve essere ben chiaro: se fare del web 2.0 è alla portata di tutti per semplicità di utilizzo ed economicità, fare del web 2.0 nella Pubblica Amministrazione è ancora una sfida. Non basta aprire una pagina Facebook o un canale Youtube e linkarli dal proprio sito istituzionale per usare in modo efficace i nuovi strumenti.

I social media sono una grande opportunità. Si affiancano ai tradizionali strumenti di informazione, raggiungendo una vasta audience. Ma, ancora di più, rappresentano un nuovo modello di comunicazione, non più verso, ma con il cittadino. Sono utili a costruire una relazione di fiducia attraverso l’ascolto e il monitoraggio del livello di soddisfazione degli utenti: nel web 2.0 dialogo e partecipazione attiva diventano opportunità reali per accorciare sempre più le distanze tra P.A. e cittadini.

E quando in gioco c’è la fiducia, le P.A. devono essere estremamente attente.

Possono inizare con il chiedersi:

perché dovrei avere una presenza web 2.0? Conosco davvero i miei obiettivi?
ho una strategia chiara?
ho valutato tutti gli impatti organizzativi?
sono pronto ad ascoltare, ascoltare, ascoltare…?
sono consapevole che costruire con i cittadini è possibile, ma dovrò rinunciare a una parte delle mie abituali prerogative?
sono pronto a un dialogo aperto e trasparente?
darò seguito concertamente a quanto si affermerà in sede social?
userò i feedback degli utenti, anche negativi, per migliorare?